Podsumowanie Player Support 2025 - rok wielkich zmian

Zespół Player Support w Jagex podsumował rok 2025 - okres intensywnych zmian w obsłudze graczy i systemach antycheatowych w Old School RuneScape i RuneScape. Nowe narzędzia, większy zespół i lepsze technologie miały odpowiedzieć na wieloletnie oczekiwania społeczności.

Najważniejsze liczby

• 511 tys. graczy otrzymało pomoc przez formularze zgłoszeniowe w 2025 roku.
• 110 tys. graczy skorzystało z nowego chatbota AI od momentu jego uruchomienia w sierpniu.
• 8 tys. graczy uzyskało pomoc przez Live Chat między październikiem a listopadem (liczba ta ma rosnąć po pełnym wdrożeniu).
• Satysfakcja graczy wzrosła z 61% do 81%.
• Nałożono 135 tys. banów w RuneScape i 4,29 mln banów w Old School RuneScape, usuwając 30,5 bln złota z RuneScape oraz 26,8 bln z Old School RuneScape.
• 1,4 mln zgłoszeń oszustw zakończyło się podjęciem działań i powiadomieniem zgłaszających.
• 89 tys. odwołań od banów rozpatrzono od ponownego uruchomienia systemu we wrześniu.
• 46 tys. wyciszeń za spam na czacie, co zmniejszyło liczbę zgłoszeń spamu o 39%.

Jagex publikuje również comiesięczne raporty ze statystykami wsparcia i walki z oszustwami - dostępne są tutaj.

Przegląd planu działania

W kwietniu 2025 roku Jagex przedstawił plan funkcji, które miały poprawić doświadczenia graczy z Player Support oraz uczciwość rozgrywki. Od tego czasu wdrożono m.in. Live Chat i nowy proces odwołań od banów. Niektóre wieloetapowe projekty - jak ulepszenia odzyskiwania kont (Secure Account Recovery), usprawnienia Jagex Account oraz samoobsługowa zmiana Display Name - są nadal w toku.

Live Chat i satysfakcja graczy

W ankiecie z 2024 roku 45% graczy uznało, że kontakt z Jagex Support jest trudny. W odpowiedzi na to przebudowano przepływy kontaktowe w Support Centre - dodano nowy formularz webowy, pozwalający szybko wybrać problem i skontaktować się z zespołem, a także dedykowaną stronę do zarządzania zgłoszeniami dla użytkowników Jagex Account.

Zespół Player Support rozwiązał 511 tys. zgłoszeń przesłanych przez formularze między styczniem a listopadem 2025 roku. Wskaźnik satysfakcji wzrósł o 20 punktów procentowych - z 61% w marcu do 81% od października.

W sierpniu uruchomiono chatbota AI o nazwie Scaper w Support Centre. Ponad 110 tys. graczy skorzystało z niego, a 42% z nich rozwiązało problem bez konieczności przekierowania do moderatora. Satysfakcja ze Scapera wynosi 72%.

W październiku wdrożono długo wyczekiwany Live Chat - możliwość rozmowy z J-Modem w czasie rzeczywistym, dostępną codziennie w godzinach 14:00-23:00 UTC. Gdy gracze mają wybór między e-mailem a Live Chat, 80% wybiera czat. Między październikiem a listopadem przeprowadzono ponad 8 tys. rozmów. Satysfakcja z Live Chat wynosi 80%.

Skrócenie czasu odpowiedzi

Równolegle z uruchomieniem Live Chat Jagex zwiększył liczbę moderatorów w dziale wsparcia o ponad 50% w 2025 roku. Na początku roku średni czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie wynosił 136 godzin - obecnie spadł poniżej 48 godzin. W tygodniu kończącym się 7 grudnia średni czas pierwszej odpowiedzi wynosił zaledwie 30 godzin. Celem na 2026 rok jest utrzymanie średniej poniżej 48 godzin.

Bezpieczeństwo kont i dostęp

Na początku 2025 roku Jagex rozpoznał, że wielu graczy nie miało wystarczająco silnych zabezpieczeń, i wprowadził szereg usprawnień dla użytkowników Jagex Account. Dodano warstwową ochronę - weryfikacja e-mailowa działa domyślnie obok aplikacji uwierzytelniającej. Odświeżono stronę Account Management z czytelniejszym układem i podpowiedziami dotyczącymi bezpieczeństwa, a kody zapasowe stały się łatwiejsze w generowaniu i użyciu.

W najbliższych tygodniach Jagex wprowadzi też pierwszą fazę usprawnień odzyskiwania kont - w przypadkach, gdy istnieją silne dowody na własność konta, zespół wsparcia będzie mógł pomóc graczom, którzy utracili dostęp do Jagex Account. Jagex zaleca przechowywanie kodów zapasowych, korzystanie z aplikacji uwierzytelniającej oraz zabezpieczanie kont e-mail.

Wykrywanie przejęć kont

W listopadzie uruchomiono pierwszą fazę nowego systemu wykrywania przejęć kont. Gdy system wykryje podejrzaną aktywność logowania, automatycznie wysyła właścicielowi konta e-mail z ostrzeżeniem i zachętą do zmiany hasła. Więcej informacji o powiadomieniach o podejrzanym logowaniu.

Trwają prace nad kolejną fazą, która pozwoli na proaktywne blokowanie kont, co do których Jagex ma pewność, że zostały przejęte przez osoby trzecie - z bezpieczną ścieżką odzyskania dostępu dla prawowitego właściciela.

Ulepszenia Jagex Account

W ciągu 2025 roku Jagex kontynuował rozwój systemu Jagex Account i Launchera, koncentrując się na stabilności i wygodzie. Gracze mogą teraz bardziej niezawodnie logować się podczas dużych aktualizacji, instalować Launcher bez uprawnień administratora, konfigurować zachowanie zamykania Launchera oraz łatwiej zarządzać subskrypcjami.

Prace nad usprawnieniem przełączania postaci na urządzeniach mobilnych trwają - to złożone wyzwanie, ale Jagex planuje podzielić się postępami w nowym roku. Rośnie też liczba graczy przechodzących na Jagex Account.

Ulepszony system odwołań od banów

W 2025 roku usprawniono proces odwoływania się od kar - jest szybszy, jaśniejszy i bardziej spójny. Uproszczono przepływy weryfikacyjne, poprawiono komunikaty odwoławcze i rozszerzono uprawnienia do odwołań w niektórych kategoriach banów.

Od uruchomienia we wrześniu rozpatrzono 89 tys. odwołań. Nowy system generuje więcej odwołań niż stary, ponieważ pozwala na ponowną weryfikację wielu prawidłowo nałożonych banów. W większości przypadków dowody potwierdzają pierwotną decyzję. Tam, gdzie bany zostały cofnięte, najczęstszą przyczyną było stwierdzenie, że wykroczenie popełnił haker, który przejął konto. Odsetek fałszywie pozytywnych banów - czyli błędów ze strony Jagex - nadal wynosi poniżej 1%.

Walka z Real World Trading

W 2025 roku Jagex skupił się na zwalczaniu Real World Trading. We wrześniu znacząco zmieniono podejście do kar dla kupujących złoto - tak, by kary odstraszały zarówno kupujących, jak i ograniczały popyt na złoto od nielegalnych sprzedawców. W 2025 roku zbanowano ponad 8 tys. kont w RuneScape i 139 tys. w Old School RuneScape za wykroczenia związane z Real World Trading.

W grudniu uruchomiono nowy model wykrywania Real World Trading, który wykazuje bardzo wysoką skuteczność w identyfikowaniu i banowaniu sprzedawców. Jagex spodziewa się dalszego ograniczenia skali tego procederu.

Wyniki zgłoszeń

Oprócz złożonych modeli wykrywania oszustw, zgłoszenia od graczy odgrywają ogromną rolę w identyfikowaniu oszustów. W ankiecie z 2024 roku 80% graczy stwierdziło, że chce znać wynik swojego zgłoszenia. Teraz gracze otrzymują wiadomość w skrzynce odbiorczej w grze, gdy ich zgłoszenie doprowadzi do bana.

Od uruchomienia funkcji ponad 1,4 mln zgłoszeń oszustw zakończyło się podjęciem działań wobec łamiących zasady, a każdemu zgłaszającemu wysłano powiadomienie. 75% graczy uważa tę funkcję za wartościową.

Spam na czacie

Pod koniec 2024 roku wdrożono model wykrywania spamu na czacie - system automatycznie wycisza konta zalewające czat publiczny powtarzającymi się wiadomościami. W samym 2025 roku nałożono ponad 46 tys. wyciszeń za spam, a łączna liczba zgłoszeń spamu spadła o 39%. Jagex kontynuuje rozwój tego modelu.

Podziękowania

Jagex dziękuje społeczności za opinie, które napędzały inwestycje i wyznaczały priorytety w obszarze Player Support. Zachęca też do wypełnienia ankiety końcoworocznej, aby podzielić się opinią na temat dotychczasowych zmian.

Dyskusję na temat tego podsumowania można prowadzić na subreddicie 2007Scape, forach Steam oraz na Discordzie OSRS w kanale #gameupdate. Dodatkowe informacje dostępne są na oficjalnej Old School Wiki.

Więcej szczegółów znajdziesz na oficjalnej stronie Old School RuneScape: https://secure.runescape.com/m=news/player-support-2025-roundup?oldschool=1.